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                      快件“丢失短少”怎么办?顺丰、中通等8家快递企业表态!

                      发?#38469;?#38388;:2018-03-17 18:59:05 点击量:1322

                      来源:快递杂志   作者:李平  苗琳


                      一年一度的“3·15”又来了,而要想安稳度过“3·15?#20445;?#24179;日就需练好内功。多位快递大佬曾表态,2018年要重点提升服务质量。国家邮政?#36136;?#25454;显示,在快递服务有限申诉中,快件丢失短少是突出问题。针对这一问题,企业是如何应对的?


                      代收快件丢失责任在谁?


                      由于种种原因,快递员没有通知收件人,而将快件放到物业或者快件箱而造成遗失,这是令快递小哥头疼的问题之一。根据相关规定,责任方是快递企业。


                      根据《快递服务》国家标准有关代收的规定:若收件人本?#23435;?#27861;签收时,经收件人(寄件人)允许,可由其他人代为签收。代收时,收派员核实代收人身份,并告知代收人代收责任。


                      《智能快件箱》操作流程也规定,快递员将快件投放到快件箱前应征得收件人同意,外包装破损的快件不应投放到快件箱内。用户取件时如果发现快件外包装破损、快件内件破损、内件与实际物品不符等情况,应及时联系快递企业或快件箱运营商。


                      未保价的快件丢损如?#38395;?#20607;?按照《快递服务》国家标准,快件丢失时,应免除本次服务费用(不含保价等附加费用)。对于没有购买保价的快件,按照邮政法、合同法等的规定进?#20449;?#20607;;造成用户其他损失的,按照相关民事法律法规赔偿。快递服务组织与用户之间有约定的应从约定。建议消费者认真阅读寄递企业面单内容以及背书条款内容(尤其是赔偿条款),建议邮寄贵重物品要选择保价服务。


                      企?#31561;?#20309;理赔?


                      快件丢失损毁,快递企?#31561;綰闻猓?/p>


                      早在2010年,德邦就推出在线理赔服务,客户可以在德邦官网自助处理售后问题,快速解决理赔问题。2014年德邦还推出“闪赔”服务,快递员送件现场就可以提供赔付。


                      申通则通过数据监控,对异常快件实时同步监控,提前预防异常发生。对于当日延误的未妥投快件,系统将自动“报警?#20445;?#25152;在节点将对该快件进行监控。并全面落实先行理赔机制,发现异常并核实后,24小时内理赔。


                      苏宁物流则将第一时间给顾客进行替换或者补送商品,如果造成顾客商?#36153;邮?#36865;达,会给予顾客?#23454;?#34917;偿。


                      中通优化了投诉理赔流程,客户可以自助创建投诉工单,减少客户拨打电话的等待时长,提高投诉受理的效率;此外还开通先行理赔机制。对于消费者的理赔类投诉,总部会跟进到底,对于网点未及时赔付的,总部先?#20449;?#20184;,缩短客户维权周期,提高客户的体验;并针对消费者有加急需求、生鲜产品、证件类的,开通绿色通道。


                      对于具体赔偿标准,快递企业?#35805;?#20250;结合快件实际价值和保价,依照损失情况进?#20449;?#20184;。优速明确表示,对于价值在1500元以内的货物,按照货物的价值与丢失短少的比例进?#20449;?#20607;,最高不超过1500元;对于价值超过1500元的货物,若已购买保险,则按照保价与丢失短少的比例进?#20449;?#20607;,若未保价,则予以赔偿三倍快递运费。 


                      电话打不通怎么办?别着?#20445;?/span>


                      目前,除了电话服务?#35748;?#20043;外,多家快递开通官网/微信在线客服、网站、微信端自助咨询与投诉渠道,确保7*24小时响应用户需求。


                      申通还开通服务监督专线,并要求所属网点24小时内妥善处理末端客户服务问题。


                      安能则将在近期实现服务?#35748;?5号的全面升级,确保消费者的诉求能够更快速地得到响应。


                      宅急送针对服务事故的处理流程、标准、?#35760;?#31561;加强对客服的监督和指导,提升服务事故处理速度和质量,同时强化服务事故处理标准,注意服务基本用语,提升客户满意度。


                      苏宁物流把服务体验视作2018年的重点业务和核心KPI。去年就成立专门的用户体验部门,通过市场调?#23567;?#38382;卷调查、电话回访等方式走进消费者。此外还通过对快递员的培训,激励快递员与消费者多沟通,并建立了企业内部的反馈机制。


                      值得注意的是,黑科技加持,令消费者投诉渠道更通畅。


                      2017年顺丰致力于研究探索智能客服,包括智能外呼、ASR智能语音应答、OCR图片识别、大数据分析和应用等智能客户服务,目前上线了客服机器人“丰小满?#20445;?#21487;?#20801;?#26102;识别客户意图,并进行标准答复或辅助客服工作。


                      2018年德邦借力咨询公司重新梳理完善了客户服务流程,还联合科大讯飞共同开发上线“智能语音人工服务平台?#20445;?#35813;AI系统可以自动预判断来电人需求,让客户零等待服务。


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